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顾客满意
以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的
以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准(顾客要求)。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的?什么力量驱动他们购买?怎样使他们满意?
1、顾客与顾客要求
1)顾客
顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。
①、顾客的类型
按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：
过去顾客：已接受过组织的产品的顾客;
目标顾客：正在接受组织的产品的顾客;
潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
②、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);供方和合作者、社会等。
2)、顾客要求
要求是指“的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。
需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的，当有能力接受时，便成需要。
期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。是和顾客的经验有关的。
顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
2、顾客的满意
1)顾客满意
顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品(或一个服务)的可的效果(质量)与他的期望(认知质量)相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。可参照课本27页的图1..1-2?顾客满意是意图?来理解。
如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。
全化班
【班次简介】紧扣考试大纲按章节讲材，指出考点，穿插真题，每章提供配套习题。
【教学目的】基本熟悉、理材所有知识点，明晰考试要求，基本掌握考点。
【适合人群】该班型全面，针对零基础。
精讲班
每一课程均为40课时/80课时视频课程
精讲班主要根据考试教材和大纲对各章节的具体内容和题例进行详细的精讲，同时每讲都有专门的课后作业供进行，以达到全面掌握，巩固基础知识，深层了解考试的重点和难点。
考题预测班
考题预测班结合知识点历年试题重点题型的解题思、答题技巧、点评、浓缩命题点，直击精髓。全真模拟试题，其考试题型、记分方式以及答题时间控制与现场考试完全符合，从题型、题量、知识点等各方面检测考生的学习效果，锻炼实际应考能力。提高广大生的临场应试能力，同时也对自己的知识体系进行查漏补缺。 同时综合近年考试题型特点，对当年的考试题型作出预测！
精讲班
该阶段课程.按照大纲（或教材）章节体系进行全面系统，结合各章节考情分析、知识点和总结，以及典型例题解析，从掌握知识与运用做题的角度全面考试所要求的全部内容，以达到全面掌握课程内容。精讲班相应章节都有配套的在线作业，精讲班有1套模拟试题,可供测试自身的学习效果.(精讲班课程将在新版教材发行后第二周开始上传,考前两个月结课)
考题解析班
以历年考题+预测试题的形式，对考试真题进行分析,对涉及的知识点、难点进行详尽的,进一步圈定可能的考试范围和题目，同时对考试发展趋势进行预测性，使考生掌握考点和解题技巧。(考题解析班课程将在冲刺班结课后上传，考前半个月结课)
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